ITIL

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) er et rammeverk eller antologi for kvalitetssikring av leveranse, drift og støtte innen IT-sektoren.

ITIL går inn i organisasjonsstrukturen, og de faglige ferdigheter til en IT-organisasjon, ved å presentere et sett managementprosedyrer som en organisasjon kan benytte til å styre sine IT-operasjoner. Disse prosedyrene er leverandøruavhengige og er relevante for alle aspekter av en IT-infrastruktur. Siden midten av 1990-tallet har ITIL vært en verdensomspennende de facto standard for IT Service Management og er ikke ulikt Information Services Procurement Library (ISPL), Application Services Library (ASL), Dynamic Systems Development Method (DSDM) og Control Objectives for Information and related Technology (COBIT).^{[trenger referanse]}

Navnene ITIL og IT Infrastructure Library er varemerker registrert av Office of Government Commerce (OGC), som er en avdeling av den britiske regjeringens administrasjon. Anbefalingene i ITIL ble utviklet sent på 1980-tallet av Computer and Telecommunications Agency (CCTA), som fusjonerte med OGC i april 2001 og dermed forsvant som en selvstendig organisasjon. CCTA skapte ITIL som et svar på den voksende avhengighet av informasjonsteknologi for å imøtekomme forretningsmål og behov.^{[trenger referanse]}

Fordeler med ITIL

Påståtte fordeler med ITIL er:

• Den er vidtfavnende.
• Den skaper et felles fagspråk. ITIL definerer et vokabular av nøye definerte termer

Påståtte gevinster ved innføring av ITIL i konkrete eksempler:

• Kortselskapet Visa reduserte feilopprettingstiden med 75 prosent etter å ha etablert ITIL-modulen for hendelsesstyring.^{[trenger referanse]}
• Banken Capital One reduserte antallet kritiske hendelser med 92 prosent på to år, og systemkrasj gikk ned med 30 prosent.^{[trenger referanse]}

Oversikt over ITIL-strukturene

ITIL defineres i en samling bøker, som gir retningslinjer for forskjellige aspekter av data center management. Tatt som et hele gir ITIL et vidtfavnende bilde av hele feltet. Emnene i de enkelte bøker kalles sets. På nåværende tidspunkt er det åtte. Sets er ytterligere inndelt i disipliner, som hver for seg fokuserer på et spesifikt emne.

De åtte sets og deres disipliner er:

1. Service Delivery. Hvilke tjenester skal datasenter yte for å understøtte forretningen i passende omfang.
   1. IT Financial Management
   2. Capacity Management
   3. Availability Management
   4. IT Continuity Management
   5. Service Level Management
2. Service Support. Hvordan sikrer datasenter at kunden har adgang til passende tjenester.
   1. Change Management
   2. Release Management
   3. Problem Management
   4. Incident Management
   5. Configuration Management
   6. Service Desk
3. Planning to Implement Service Management. Hvordan startes prosessen med å skifte til ITIL. Den forklarer de nødvendige trinn å ta for å undersøke hvordan en organisasjon kan forvente gevinst av ITIL.
4. Security Management.
5. ICT Infrastructure Management. Hvilke prosesser, organisering og verktøy er nødvendige for å få en stabil IT- og kommunikasjonsinfrastruktur. Dette er grunnlaget for ITIL service management prosessene.
   1. Network service Management
   2. Operations Management
   3. Management of local processors
   4. Computer installation and acceptance
   5. Systems Management
6. The Business Perspective. Forklarer sentrale prinsipper og krav til forretningsorganisasjon og styring og hvordan disse relaterer til utvikling, levering og support av IT-tjenester.
7. Application Management. Hvordan man styrer softwareutvikling og software-applikasjoners livsforløp.
8. Software Asset Management. Hvordan holder man styr på softwarelisenser i forhold til prosesser og CMDB.

Begreper

• Bestilling (service request, tjenesteforespørsel) er «en forespørsel fra en bruker om informasjon, råd eller en vanlig endring (standardendring)». En tjenesteforespørsel er knyttet til en tjeneste og ikke til varer. Et typisk eksempel er endring av passord for å kunne logge på en tjeneste. Tjenesteforespørsler er vanligvis håndtert av en service desk uten at det må gis en endringsforespørsel.
• Driftsfase (service operation, tjenestedrift) er et trinn i en livssyklus for en IT-tjeneste. Det inneholder et antall prosesser og funksjoner. Trinnet er den daglige driften og administrasjonen av tjenestene. De strategiske målene oppnås gjennom tjenestedrift for å nå målene til kunden og tjenestetilbyder. Det engelske begrepet er også tittel på en av kjernepublikasjonene i ITIL-rammeverket.
• Endring (change) er «en permanent endring i en konfigurerbar enhet».
• Feil (error) er «et problem med kjent underliggende årsak».
• Funksjon (function) er et logisk konsept som refererer til en automatisert prosess og/eller en gruppe mennesker og verktøyene de bruker for å utføre en eller flere prosesser eller aktiviteter. Begrepet funksjon har også andre underordnede betydninger: Et tilsiktet formål for en konfigurasjonsenhet, team, prosess (eller IT-tjeneste); At en enhet utfører en tilsiktet oppgave korrekt; datamaskinen fungerer. Eksempler på en slik aktivitet er funksjonen Service Desk, E-post-tjenester eller ekspedering av varer til kunder. Innen kvalitetssikring («QA») er det vanlig å bruke begrepet funksjon om det minste fragmentet en aktivitet kan deles opp i, med prosesser som det overordnede begrepet og prosedyrer på det midlere nivået.
• Hendelsesvarsel (event) er «en hendelse som har viktighet for drift av en IT-tjeneste eller et IT-system».
• Kjent feil (known error) er en programvarefeil som ennå ikke er løst, men har en kjent underliggende årsak, der virkningen for brukeren er lite forstyrrende, eller det finnes en dokumentert midlertidig løsning.
• Konfigurasjonsenhet (configuration item) er «en konfigurerbar enhet som er en del av en tjenesteleveranse».
• Kontinuerlig tjenesteforbedring (continual service improvement) er et trinn i en livssyklus for en IT-tjeneste. Det inneholder et antall prosesser og funksjoner. Trinnet angir forbedringer til IT Service Management Process og til IT-tjenester. Ytelsen til IT-tjenestetilbyder blir målt og prosesser, IT-tjenester og IT-infrastruktur blir forbedret fortløpende for å øke effektivitet (efficiency) og effektivitet (effectiveness) og kosteffektivitet. Det engelske begrepet er også tittel på en av kjernepublikasjonene i ITIL-rammeverket.
• Problem er «et eller flere uhell (incidents) med ukjent underliggende årsak».
• Prosess (process) er «aktiviteter som kombinerer evner og ressurser for å produsere et verdifullt resultat for en kunde».
• Standardendring (standard change) er «en forhåndsautorisert endring som kan utføres av andre enn endringsadministrasjon».
• Styring av IT-tjenester (IT service management) er «organisering av IT for å levere verdi til kunder ved bruk av tjenester».
• Tilgangsforespørsel (access request) er «en forespørsel fra en bruker om tilgang til informasjon, en IT-tjeneste eller et IT-system».
• Tjeneste (service) er «verktøy for å levere verdi til en kunde, uten at kunden skal være delaktig i risikoen eller kostnaden knyttet til tjenesten». Definisjonen kan bli utvidet, men en tjeneste er en måte å levere noe av verdi til en kunde. Organisasjonen som leverer tjenesten kan definere verdioverføringen på flere måter, men helt grunnleggende så skjer det en verdioverføring når tjenesten stilles til disposisjon for kunden.
• Tjenestedesign (service design) er et trinn i en livssyklus for en IT-tjeneste. Det inneholder et antall prosesser og funksjoner. Trinnet er det hvor tjenestestrategi kommer til uttrykk, og hvor prinsipper og metoder for å omsette strategiske mål blir brukt for å skape tjenesteportfolio og eide tjenester. Det engelske begrepet er også tittel på en av kjernepublikasjonene i ITIL-rammeverket.
• Tjenesteinnføring (service transition, tjenesteskifte) er et trinn i en livssyklus for en IT-tjeneste. Det inneholder et antall prosesser og funksjoner. Trinnet gir retningslinjer for hvordan utvikling og forbedring av tjenester kan overføres til tjenestedrift, slik at kravene fra tjenestestrategi slik de er gitt i tjenestedesign kan bringes over i tjenesteoperasjonen med minst mulig risiko for forstyrrelser og avbrudd. Det engelske begrepet er også tittel på en av kjernepublikasjonene i ITIL-rammeverket.
• Tjenesteinnføring (Service transition, Tjenesteskifte) er i ITIL et trinn i en livssyklus for en IT-tjeneste. Det inneholder et antall prosesser og funksjoner. Trinnet gir retningslinjer for hvordan utvikling og forbedring av tjenester kan overføres til tjenestedrift, slik at kravene fra tjenestestrategi slik de er gitt i tjenestedesign kan bringes over i tjenesteoperasjonen med minst mulig risiko for forstyrrelser og avbrudd. Det engelske begrepet er også tittel på en av kjernepublikasjonene i ITIL-rammeverket.
• Tjenestestrategi (service strategy) er en overordnet strategi for IT-tjenester og for IT-tjenesteadministrasjon. Sentrale begreper er utvikling av tjenestemarked, karakterisering av interne og eksterne tilbydertyper, eide tjeneseter, tjenesteportfolio, og implementering av strategi gjennom hele livsløpet til tjenesten. Tjenestestrategi handler om at organisasjonen skal være i posisjon for å håndtere kostnader og risikoer forbundet med deres tjenesteportfolios. Det handler ikke bare om operasjonell effektivitet, men om å nå distinkte måltall. For å nå disse drives tjenestedesign, tjenesteskifte og tjenestedrift. Det engelske begrepet er også tittel på en av kjernepublikasjonene i ITIL-rammeverket.
• Uhell (incident, hendelse) er «en ikke-planlagt hendelse som reduserer kvaliteten på en IT-tjeneste til et lavere nivå enn det som står avtalt i SLAen».
• Varsel (alert) er «en hendelse som forteller at en grense er oversteget, noe som har endret seg eller en feil har oppstått».
• Ytelsesindikator (på engelsk: key performance indicator – KPI) er en statistikk som gir «enheter for å måle effektiviteten til en prosess».

Eksterne lenker

• (en) ITIL – kategori av bilder, video eller lyd på Commons
• ITIL Terminologiliste, Norwegian translation, Version 1.0 – august 2009
• ITIL-ordliste og forkortelser på norsk (PDF)