XY-problemet

XY-problemet er et kommunikasjonsproblem som er vanlig innen situasjoner innen kundeservice eller teknisk hjelp. Problemet innebærer at en prøver å finne en løsning til noe, X, og at en tror at en kan løse situasjonen gjennom noe annet, Y, og at en derfor stiller spørsmål om og retter samtalen mot den potensielle løsningen, Y, fremfor det faktiske problemet, X. Problemer dukker dermed opp når den potensielle løsningen Y ikke er en egnet løsning på problemet, og gitt kontekst kunne man ha funnet en bedre løsning på X. XY-problemet skjuler hva det faktiske problemet er og åpner opp for miskommunikasjon og mindre effektive løsninger på problemet som man prøver å løse. Løsningen på problemet fra kundeserviceperspektivet er å stille ledende spørsmål for å finne ut av hva hovedproblemet faktisk er, fremfor å bare løse det som virker som det er det umiddelbare problemet eller finne frem til den umiddelbare løsningen som forespørres.

Et vanlig eksempel er innen programmering og Windows er å spørre om hvordan en kan finne filendelsen på et filnavn, for eksempel utifra bilde.png å få png. Den åpenbare løsningen til å begynne med er å finne de tre siste tegnene i filnavnet, som så kan få en til å spørre videre om hvordan man gjør det, men den antagelsen ignorerer at filendelser kan være lenger, for eksempel .html, hvilket gjør den umiddelbare løsningen problematisk.