Kunderelasjonshåndtering

Kunderelasjonshåndtering eller kunderelasjonsforvaltning (engelsk: customer relationship management, CRM), er en markedsføringsteori som omhandler styring av kunder og kunderelasjoner i en virksomhet. Et CRM-system er et elektronisk informasjonssystem som støtter slik markedsføring med arbeidsprosesser og programvare.

Atferdsdata fra kundedatabasen kan bidra til mer finmasket og sikker viten om hvordan ulike kundegrupper reagerer på prisendringer og produktforbedringer. Kunderelasjonshåndteringen blir et verktøy for å organisere kundeforholdene, og gjør det mulig å skreddersy nye tilbud til kundene.

CRM-systemer

Hensikt

CRM brukes for å beholde og utvikle kunderelasjoner.

Et moderne CRM-system gir normalt støtte for prosesser innen markedsføring, salg, og kundeservice. Det skal også bidra til å ta vare på eksisterende kunder og profesjonalisere kundereisen. En del av prinsippene for bruk av CRM stammer fra teorier om relasjonsmarkedsføring fra markedsføringprofessoren Christian Grönroos på slutten av 1980-tallet.

Systemet kan levere analyser av de mest lønnsomme kunder og produkter. Systemet gjør det også enklere om flere personer behandler samme kunde.

Bruksområder

I bedriftsmarkedet (såkalt «B2B») er CRM-systemer ofte rene arbeidsverktøy for oppsøkende selgere. I forbrukermarkedet er oftere CRM-systemene brukt av kundesentre, og gjerne koblet med lojalitetsprogrammer hvor kundens kjøp og preferanser er lagret.

I småbedrifter kan CRM-systemet begrense seg til en adresseliste med mulighet for å knytte til e-post, dokumenter og avtaler. Større CRM-systemer kan inneholde undersøkelsesverktøy og beregninger av lønnsomheten ved ulike markedsføringstiltak. Organisasjoner kan ha tilpassede medlemskaps-registre, med mer fokus på abonnements-forholdet.

Leverandører

Gartner utpekte i 2018 Salesforce, Microsoft, og Pegasystems som de tre ledende aktører innen CRM-området.

Markedet for CRM-systemer preges av en rekke store aktører, som i stadig større grad tilbyr CRM-systemer levert som en tjeneste (Programvare som tjeneste). Det er fortsatt mulig å anskaffe CRM-systemer til lokal installasjon, men denne form for leveranser blir stadig mindre vanlig.