Gråproblem
Innen informasjonsteknologi er et gråproblem et problem der den forårsakende teknologien er ukjent eller ubekreftet. Vanlige gråproblemer er:
- Periodiske feil,
- Periodiske feil resultater, eller
- Forbigående ytelsesproblemer
Siden den forårsakende teknologien ikke er tydelig synes IT-avdelinger ofte at det er vanskelig å tildele problemet til et teknisk supportteam (plattformteam).
Bakgrunn[rediger | rediger kilde]
For å gi et innblikk i kompleksiteten til IT-problemer og indikere hvor vanskelig de vil være å undersøke kan man lage en kvadrant hvor IT-problemer klassifiseres etter frekvens og forårsakende teknologier (se figur).
Problemene i hver kvadrant har visse egenskaper:
- Kvadrant 1
- I en typisk IT-avdeling kan de fleste av problemene spores til en forårsakende teknologi. De tilhørende tekniskee supportlagene eller plattformstøttelagene håndterer effektivt slike problemer daglig.
- Kvadrant 2
- Noen tilbakevendende problemer skyldes en kjent feil eller kommer åpenbart fra en bestemt maskinvare- eller programvarekomponent. Disse problemene håndteres av teknisk støtte i samarbeid med leverandører.
- Kvadrant 3
- I blant oppstår et engangsproblemer, og i mange tilfeller finner man ikke årsaken til disse.
- Kvadrant 4
- Det tekniske eierskapet til disse problemene er uklart, og de blir derfor referert til som "grå problemer", altså ikke svart-hvitt.
Innvirkning[rediger | rediger kilde]
Gråproblemer har en betydelig innvirkning på IT-tjenesten, og:
- Utgjør hoveddelen av tilbakevendende problemer
- Skaper en uforholdsmessig høy arbeidsbelastning på IT-støtte
- Gir en pekepinn på mer alvorlige problemer som kommer
- Forårsaker at virksomheten justere sin oppførsel for å komme rundt problemet
ITIL-perspektiv[rediger | rediger kilde]
ITIL Service Operation tilsier at gråproblemer skal håndteres av en problemløsningsgruppe under ledelse av problemhåndterings-funksjonen. Imidlertid er det ofte i praksis, selv hos IT-organisasjoner som benytter ITIL, sjelden prosedyrer for å håndtere et gråproblemer, og problemet kan bli liggende i limbo uten løsning.