Kunderelasjonshåndtering

Fra Wikipedia, den frie encyklopedi
Gå til: navigasjon, søk

Kunderelasjonshåndtering eller Customer Relationship Management (CRM) har sitt utspring fra teorier om relasjonsmarkedsføring pionert av den svenske markedsføringprofessoren Christian Grönroos på slutten av 1980- og begynnelsen av 1990-tallet. I dag brukes kunderelasjonshåndtering og CRM både om en teori innen markedsføring og om en type informasjonssystem som støtter slik markedsføring.

I markedsføring utgjør IT en viktig del for å muliggjøre en CRM-strategi. Man kan komplettere markedsmodeller med reelle atferdsdata fra kundedatabasen – CRM-data – og få en mer finmasket og sikker viten om hvordan ulike kundegrupper reagerer på ulike stimuli som prisendring, produktforbedring, eller nye betalingsmodeller. Kunderelasjonshåndteringen gir da både et verktøy for å organisere kundeforholdene, og unike data for å skreddersy nye tilbud til kundene.