Kundefrafall
Kundefrafall,[1][2][3] også kalt kundebortfall[4][5] eller kundetap,[6] betyr at en kunde avslutter sitt forhold til et selskap. Dette kan innebære at kunden kansellerer et abonnement eller medlemskap, eller når kunden velger en annen leverandør. Kundefrafall brukes i mange sammenhenger, men er særlig aktuelt hos virksomheter med abonnementbaserte tjenestemodeller.
Kundetapsrate[7] (churn rate) er et mål på kundefrafall over tid. I sin videste forstand er det et mål på antallet individer eller varer som beveger seg inn eller ut av en kollektiv gruppe over en bestemt tidsperiode. Det er en av to viktige faktorer som sier noe om hvilken stasjonærtilstand av kundeantall en bedrift kan støtte.[bør utdypes] Kundetapsrate brukes som innputtverdi i modellering av kunders levetidsverdi, og kan være en del av en simulator som brukes for å måle avkastning på investeringer i markedsføring ved hjelp av modellering av markedsføringsmiks.[8]
Indikasjon på fornøydhet[rediger | rediger kilde]
Kundetapsraten er en mulig indikator på misnøye hos kunden, billigere eller bedre tilbud fra konkurransen, mer vellykket salg eller markedsføring fra konkurransen, eller åsaker som har med kundens livssyklus. I noen tilfeller blir imidlertid kundefrafallet sett på som et tegn på at kunden er fornøyd med en tjeneste. Dette kan være innen bransjer hvor tjenesten leverer et løfte, slik som helsetjenester, slanking eller nettdating. [9] Noen forskere har bestridt den enkle antakelsen om at kundefrafall bare indikerer misnøye, og foreslår en mer nyansert tilnærming.[10]
Verktøy[rediger | rediger kilde]
Forskere hos Deloitte har argumentert for at sosial nettverksanalyse kan være et nyttig verktøy for å beregne kundetapsrate.[11] De siste årene har bruk av kunstig ingelligens og maskinlæring i økende grad blitt tatt i bruk av store forhandlere og tjenesteleverandører for å beregne kundefrafall.[12]
Referanser[rediger | rediger kilde]
- ^ SuperOffice. «12 tips for å redusere kundefrafall». www.superoffice.no (norsk). Besøkt 25. april 2022.
- ^ «Kundetilfredshet og kundeundersøkelser». EPSI Rating (engelsk). Besøkt 25. april 2022.
- ^ «Slik kan du forutse og redusere kundefrafall - Dun & Bradstreet».
- ^ «EDB kutter nye 230 ansatte». Nettavisen (norsk). 26. august 2004. Besøkt 25. april 2022.
- ^ Løkel, Espen; -Stai. «Forsvarer nattogene». Klassekampen. Besøkt 25. april 2022.
- ^ NTB | (16. juli 2020). «Mistet tre millioner mobilkunder». borsen.no (norsk). Besøkt 25. april 2022.
- ^ «Skape kundeverdi, tilfredshet og lojalitet - bi.no - foiler - okt2».
- ^ «Customer Churn Rate: Definition, Measuring Churn and Increasing Revenue». ReSci (engelsk). 30. oktober 2014. Besøkt 8. juni 2017.
- ^ Dechant, Andrea; Spann, Martin; Becker, Jan U. (27. august 2018). «Positive Customer Churn». Journal of Service Research: 109467051879505. doi:10.1177/1094670518795054.
- ^ «The Power of Category-Level Churn Analysis». Besøkt 7. mars 2021.
- ^ «Customer Retention | Applied Analytics». Besøkt 7. mars 2021.
- ^ Lalwani, Praveen; Mishra, Manas Kumar; Chadha, Jasroop Singh; Sethi, Pratyush (14. februar 2021). «Customer churn prediction system: a machine learning approach». Computing. doi:10.1007/s00607-021-00908-y.